πρόσφατες διαφημίσεις Η εταιρεία AI Narwhal Labs Το άρθρο περιείχε μια εικόνα μιας γυναίκας που είναι μισή άνθρωπος, μισή κυβερνητική μηχανή, με την ετικέτα, “Δουλεύει σκληρότερα από οποιονδήποτε άλλο. Και δεν ζητά ποτέ αύξηση.”
Είμαι εδώ όχι για να προσθέσω στις κατηγορίες με προσανατολισμό το φύλο που έχει ήδη δεχτεί η εταιρεία με αυτήν τη διαφήμιση (κάτι που είναι κατανοητό), αλλά για να κάνω μια ευρύτερη επισήμανση. Αυτή η καμπάνια αποκαλύπτει κάτι μεγαλύτερο σχετικά με το πόσες εταιρείες προσεγγίζουν την τεχνητή νοημοσύνη. Είπα τα ήσυχα μέρη δυνατά.
Δεν πιστεύετε ότι οι επιχειρήσεις θα ήταν ευκολότερες αν δεν χρειαζόσασταν ανθρώπους;
Αυτή η προϋπόθεση αποτελεί τη βάση των περισσότερων από τις σημερινές επιχειρηματικές στρατηγικές AI. Οι επιχειρήσεις συνειδητοποιούν τις δυνατότητες για πρωτοφανή κέρδη αποδοτικότητας και φαντάζονται ένα μέλλον με λιγότερους υπαλλήλους, μειωμένο κόστος εργασίας και μειωμένες λειτουργικές τριβές. Αλλά όπως κάθε τάση αποδοτικότητας πριν από αυτήν, όταν η αποδοτικότητα γίνεται στόχος από μόνη της, υπάρχουν αρνητικές συνέπειες για τους ανθρώπους και ακούσιες συνέπειες για τις επιχειρήσεις.
Ας δούμε την ιστορία. Θυμάστε την κάτοψη του ανοιχτού γραφείου; Χαιρετίστηκε ευρέως από στελέχη και συμβούλους ως το καλύτερο πράγμα από το ψωμί σε φέτες. Όταν αφαιρείτε τα φυσικά εμπόδια, η σκέψη σας θα προχωρήσει, η δημιουργικότητά σας θα ανθίσει, η ομάδα σας θα επικοινωνεί πιο φυσικά και η παραγωγικότητά σας θα φτάσει σε πρωτοφανή επίπεδα. Οι κοινόχρηστοι χώροι έχουν εκραγεί σαν φωτιά, όχι επειδή είναι καλή ιδέα, αλλά επειδή εξοικονομεί χρήματα.
Στην πραγματικότητα, πολλές εταιρείες υιοθέτησαν ανοιχτά γραφεία για έναν απλούστερο λόγο. Γιατί ήταν φτηνό. Οι εργαζόμενοι τους μισούσαν. Οι εσωστρεφείς περνούσαν δύσκολα. Οι εργαζόμενοι διεκδικούσαν κρατήσεις για να κρυφτούν στις αίθουσες συνεδριάσεων. Τα παράπονα για περισπασμούς και εντάσεις στο χώρο εργασίας έχουν αυξηθεί. Τα τρομακτικά κοινά περιβάλλοντα πυροδότησαν την τάση εργασίας από το σπίτι ακόμη και πριν από την πανδημία. Τα κέρδη παραγωγικότητας συχνά δεν πραγματοποιήθηκαν.
Ωστόσο, οι εταιρείες έμειναν προσκολλημένες σε αυτή την αφήγηση για χρόνια, μέχρι που τελικά αναγνώρισαν την υποκείμενη οικονομική λογική ότι το σύστημα μείωσε το κόστος των ακινήτων, είτε άρεσε στους εργαζόμενους είτε όχι.
Το κύμα εξωτερικής ανάθεσης στα τέλη της δεκαετίας του 1990 ακολούθησε παρόμοιο μοτίβο. Η υπόσχεση ήταν σαγηνευτική. Σήμαινε την παροχή εργατικού δυναμικού υψηλής ειδίκευσης με ένα κλάσμα του κόστους. Ολόκληρα τμήματα μεταφέρθηκαν στο εξωτερικό με την προϋπόθεση ότι οι εταιρείες μπορούσαν να αντιμετωπίζουν τις οργανωτικές τους ικανότητες σαν ένα μαύρο κουτί, εισάγοντας απαιτήσεις, μειώνοντας το κόστος εργασίας και λαμβάνοντας απρόσκοπτα παραδοτέα από την άλλη πλευρά. Για άλλη μια φορά, οι εταιρείες υποτίμησαν την ανθρώπινη πλευρά.
Οι περισσότερες προσπάθειες εξωτερικής ανάθεσης δυσκολεύτηκαν έως ότου οι εταιρείες συνειδητοποίησαν τη θεμελιώδη πραγματικότητα ότι οι απομακρυσμένοι εργαζόμενοι εξακολουθούν να είναι άνθρωποι. Απαιτούσε διαχείριση, επικοινωνία, πλαίσιο, υπευθυνότητα και κίνητρα. Η επιτυχημένη εξωτερική ανάθεση τελικά εξαρτιόταν από την επένδυση περισσότερων στον συντονισμό, την ηγεσία και την οικοδόμηση σχέσεων από ό,τι είχαν αρχικά προβλέψει πολλά στελέχη.
Η υποσχεμένη εξοικονόμηση κόστους περιορίστηκε συχνά καθώς οι εταιρείες πρόσθεταν επίπεδα τοπικής διαχείρισης για να γεφυρώσουν τη ζώνη ώρας, τα κενά επικοινωνίας και τις πολιτισμικές διαφορές με απομακρυσμένες ομάδες. Η ονειρεμένη εξοικονόμηση κόστους δεν υλοποιήθηκε ποτέ. Οι ομάδες που ανατέθηκαν σε εξωτερικούς συνεργάτες λειτούργησαν τελικά καλά ως επεκτάσεις του οργανισμού, με τις ίδιες ανθρώπινες ανάγκες και πρακτικές εργασίας με τις τοπικές ομάδες. Τελικά, όταν βρήκαμε τρόπους συνεργασίας από απόσταση και πολιτισμό, τα οφέλη αφορούσαν περισσότερο την ανάπτυξη των εργαζομένων παρά την εξοικονόμηση κόστους. Επειδή ο μόνος τρόπος για να λειτουργήσει ένα χαμηλού κόστους έργο ήταν να το καταστήσετε ακριβό και πάλι φροντίζοντας τους ανθρώπους.
Εδώ είναι που το AI μπαίνει ξανά στο παιχνίδι. Οι εταιρείες στρέφονται στο ιερό δισκοπότηρο της αποτελεσματικότητας και εξαλείφουν εντελώς την εξάρτηση από τον άνθρωπο. Αν πείτε το ήσυχο μέρος δυνατά, όπως στη διαφήμιση των Narwhal Labs, θα πείτε, «Φανταστείτε ένα εργατικό δυναμικό που δεν απαιτεί ενοχλητικούς και ακριβούς ανθρώπους».
Οι εταιρείες παρασύρονται από την υπόσχεση ενός εργατικού δυναμικού που ποτέ δεν τρώει ή κοιμάται, δεν διαφωνεί ποτέ και δεν χρειάζεται ποτέ φροντίδα ή φαγητό, πόσο μάλλον να ζητήσει αύξηση. Τι θα μπορούσε να είναι καλύτερο;
Ήδη βιώνουμε τα πρώτα στάδια αυτής της επανάστασης της αποτελεσματικότητας της τεχνητής νοημοσύνης που πάει στραβά. Οι οργανισμοί εξαλείφουν τους ανθρώπους σε κάθε κλάδο προτού τα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης ωριμάσουν αρκετά ώστε να τους αντικαταστήσουν αξιόπιστα. Λέγεται στις ομάδες να «χρησιμοποιούν AI» χωρίς σαφείς ροές εργασίας, μοντέλα λειτουργίας ή προσδοκίες. Ως αποτέλεσμα, το πρόγραμμα διακόπτεται και οι εναπομείναντες άνθρωποι πρέπει να σηκώσουν ένα βαρύ φορτίο. Ένας υπάλληλος μου περιέγραψε πρόσφατα την κατάσταση ως εξής: “Είναι σαν να βρίσκομαι στους Αγώνες Πείνας. Όλοι κρίνονται για το πόσο καλά χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη. Δεν έχουν ιδέα τι να κάνουν με αυτό και αναρωτιούνται ποιος θα εξαλειφθεί στη συνέχεια. Είναι απλώς χάος.”
Οι επιχειρήσεις ανακαλύπτουν ότι οι πράκτορες υπηρεσιών AI: αληθινό όριο στην επίλυση προβλημάτων ανθρώπινου πελάτη. Οι αναγνώστες βιογραφικών τεχνητής νοημοσύνης έχουν δείξει: Προκαταλήψεις ενάντια στα βιογραφικά που δημιουργούνται από την τεχνητή νοημοσύνη Σε σύγκριση με αυτά που έγραψαν οι άνθρωποι. Σε πολλές περιπτώσεις, έχει γίνει δύσκολο να εξυπηρετηθούν αποτελεσματικά τόσο οι εργαζόμενοι όσο και οι πελάτες.
Για άλλη μια φορά, αυτού του είδους ο ουτοπισμός αποδοτικότητας που υπόσχεται η τεχνητή νοημοσύνη κάνει τις εταιρείες ακόμα πιο ενθουσιασμένες με τη μαγεία του μαύρου κουτιού που υποσχόταν κάποτε η εξωτερική ανάθεση, αλλά και πάλι υποτιμά τον αντίκτυπο στον άνθρωπο και στις επιχειρήσεις μιας στρατηγικής μετασχηματισμού μόνο για αποδοτικότητα. Συγχέουν τη μείωση του εργατικού δυναμικού με τη στρατηγική αλλαγή.
Η τεχνητή νοημοσύνη προσφέρει καινοτόμες δυνατότητες, αλλά λίγες εταιρείες ή σταδιοδρομίες μπορούν να παραμείνουν ανταγωνιστικές χωρίς να μάθουν πώς να το χρησιμοποιούν αποτελεσματικά. Αλλά αν οι εταιρείες θέλουν πραγματική αλλαγή, μπορούν να επωφεληθούν πολύ λέγοντας δυνατά τα ήσυχα σημεία του τι να κάνουν με τους ανθρώπους.
Εάν η στρατηγική τεχνητής νοημοσύνης μιας εταιρείας είναι να δέχεται χαμηλότερα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών με αντάλλαγμα χαμηλότερο κόστος, η διοίκηση θα πρέπει να το πει ξεκάθαρα. Εάν η στρατηγική είναι να απελευθερωθούν οι εργαζόμενοι από επαναλαμβανόμενες εργασίες, ώστε να μπορούν να επικεντρωθούν στην επίλυση προβλημάτων υψηλότερης αξίας, οι εταιρείες πρέπει να εξηγήσουν πώς θα λειτουργήσει η μετάβαση και να επενδύσουν ουσιαστικά στην ανάπτυξη των εργαζομένων. Εάν η στρατηγική σας είναι να τροφοδοτήσετε τη μυστική σάλτσα της ανάπτυξης προϊόντων μέσω ομάδων μηχανικών με δυνατότητα AI, ο οργανισμός σας πρέπει να εκπαιδεύσει τους υπαλλήλους του ανάλογα και να δημιουργήσει συστήματα που υποστηρίζουν αυτόν τον στόχο.
Αλλά αν η πραγματική στρατηγική είναι απλώς «Θέλουμε να μειώσουμε το κόστος εργασίας κατά 40% και ελπίζουμε ότι η τεχνολογία θα φτάσει αργότερα», οι ηγέτες θα πρέπει να είναι ειλικρινείς και σε αυτό. Τουλάχιστον, θα απαιτηθούν πιο ρεαλιστικές συζητήσεις σχετικά με τον κίνδυνο.
Πολλοί οργανισμοί προσπαθούν να υποσχεθούν ταυτόχρονα καλύτερη εμπειρία πελατών, χαμηλότερο κόστος, λιγότερους εργαζόμενους, ταχύτερη ανάπτυξη και πιο ευτυχισμένους υπαλλήλους χωρίς να αναγνωρίζουν τις ανταλλαγές ή να εξηγούν τους κανόνες του παιχνιδιού στους υπαλλήλους τους.
Όλες οι μεγάλες επαναστάσεις της αποδοτικότητας αντιμετωπίζουν τελικά την ίδια αλήθεια. Δηλαδή, οι οργανισμοί εξακολουθούν να διοικούνται από ανθρώπινα κίνητρα. Οι ακμάζοντες άνθρωποι δημιουργούν ακμάζουσες επιχειρήσεις και αφοσιωμένους πελάτες. Άλλωστε και οι πελάτες είναι άνθρωποι.
Η τεχνητή νοημοσύνη δεν αφαιρεί την ευθύνη των ηγετών να κατανοούν, να σέβονται και να επικοινωνούν με τους ανθρώπους. Αν μη τι άλλο, θα αυξηθεί. Εάν υπάρχει πιθανότητα να κερδίσετε με την τεχνητή νοημοσύνη, οι ηγέτες θα επικεντρωθούν ακόμη περισσότερο στο να δώσουν τη δυνατότητα στους ανθρώπους να το χρησιμοποιούν με σαφείς στόχους, κανόνες και υποστήριξη. Επειδή το πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα είναι οι άνθρωποι, τροφοδοτούμενοι από AI και εξακολουθούν να έχουν κίνητρο.
Οι εταιρείες που κερδίζουν με την τεχνητή νοημοσύνη δεν θα είναι αυτές που θα ξεφορτωθούν τους ανθρώπους πιο γρήγορα. Θα είναι αυτοί που θα αποφασίσουν με μεγαλύτερη σαφήνεια πού έχουν μεγαλύτερη σημασία οι άνθρωποι, πού η τεχνητή νοημοσύνη προσθέτει πραγματικό αντίκτυπο και πώς θα συνεργαστούν για να εκπληρώσουν την υπόσχεση της επιχείρησης.
