Η Νόρα Κέλι από το Μόντρεαλ λέει ότι αισθάνεται εξαπατημένη από την Uber αφού ανακάλυψε ότι η πλατφόρμα κοινής χρήσης της βόλτας τη χρεώνει επανειλημμένα για μια μηνιαία συνδρομή που, εξ όσων γνωρίζει, δεν την εξουσιοδότησε.
Νωρίτερα αυτό το μήνα, η Kelly ανακάλυψε πέντε διαδοχικές χρεώσεις 11,49 δολαρίων στους λογαριασμούς της πιστωτικής της κάρτας που χρονολογούνται από τον Φεβρουάριο για το Uber One, ένα μηνιαίο πρόγραμμα συνδρομής που παρέχει εκπτώσεις στις υπηρεσίες κοινής χρήσης και παράδοσης φαγητού της εταιρείας.
Το πρόβλημα είναι ότι η Kelly ορκίζεται ότι δεν εγγράφηκε ποτέ για την ένταξη.
«Ήταν πραγματικά εκπληκτικό -ακόμα και συγκλονιστικό- που κατάφεραν να το κάνουν», είπε. «Αισθάνεσαι σαν να σε έχουν πάρει για ανόητο».
Το CBC News πήρε συνέντευξη από άλλους πέντε χρήστες της Uber από όλο τον Καναδά και είπε παρόμοιες ιστορίες. Ο καθένας τους είπε ότι εγγράφηκε στο Uber One εν αγνοία τους και ανακάλυψαν το πρόβλημα μόνο όταν παρατήρησαν μια ασυνήθιστη χρέωση Uber —ή μια σειρά από επαναλαμβανόμενες χρεώσεις— στις πιστωτικές τους κάρτες.
«Ένιωσα ότι η Uber εκμεταλλεύτηκε», είπε η Leah Billard από την Οτάβα. Τον Μάρτιο, χρειάστηκε να πληρώσει ένα μυστηριώδες τέλος 108,48 δολαρίων για να χρησιμοποιήσει το Uber One, στο οποίο επίσης επιμένει ότι δεν είχε εγγραφεί ποτέ.
Η Billard αμφισβήτησε τη χρέωση μέσω της τράπεζάς της, η οποία εξέδωσε την κάρτα της.
Τραπεζικά έγγραφα δείχνουν ότι η Uber υποστήριξε ότι η αξίωση του Billard ήταν άκυρη. Ωστόσο, η τράπεζα έκρινε υπέρ της και τα χρήματά της επιστράφηκαν.
«Στο μυαλό μου ήταν απλώς μια κατηγορία απάτης γιατί ποτέ δεν υπέγραψα τίποτα», είπε ο Billard.
Υπάρχουν δεκάδες ακόμη Καναδοί στα κοινωνικά δίκτυα δημοσίευσε παρόμοιες καταγγελίεςΠολλοί έχουν εκφράσει σύγχυση σχετικά με τον τρόπο εγγραφής τους στο Uber One.
Στις ΗΠΑ, καταγγελίες για ανεπιθύμητες συνδρομές Uber One και μη εξουσιοδοτημένες πληρωμές ώθησαν την Ομοσπονδιακή Επιτροπή Εμπορίου (FTC) και 21 πολιτείες υποβάλλει μήνυση κατά της Uber τον Δεκέμβριο του 2025 με κατηγορίες για παραπλανητικές πρακτικές χρέωσης και ακύρωσης.
Λειτουργούν τα σκοτεινά μοτίβα;
Ο ειδικός στον τομέα της τεχνολογίας του Τορόντο, Ritesh Kotak, λέει ότι τα σκοτεινά μοτίβα ευθύνονται όταν οι πελάτες ανακαλύπτουν ότι έχουν εγγραφεί για συνδρομές χωρίς να το γνωρίζουν.
Αυτές οι λεπτές τεχνικές σχεδιασμού που είναι ενσωματωμένες σε ιστότοπους και εφαρμογές έχουν σχεδιαστεί για να χειραγωγούν τους ανθρώπους ώστε να λαμβάνουν ακούσιες αποφάσεις στο διαδίκτυο.
«Τα σκοτεινά μοτίβα χρησιμοποιούνται για να ωθήσουν ψυχολογικά τους ανθρώπους, για να τους ωθήσουν να κάνουν κλικ σε κάτι», είπε ο Kotak.
Έκθεση για το 2024 Το Γραφείο του Επιτρόπου Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων του Καναδά αξιολόγησε 145 ιστότοπους και εφαρμογές που είναι διαθέσιμες στη χώρα και διαπίστωσε ότι το 99% περιελάμβανε τουλάχιστον έναν δείκτη σκοτεινών μοτίβων.
Οι πελάτες της Uber που ρωτήθηκαν από το CBC είπαν ότι δεν θυμόντουσαν να έκαναν κλικ σε κάτι που θα έδειχνε ότι ήθελαν να εγγραφούν στο Uber One. Η Kotak λέει ότι τα σκοτεινά μοτίβα μπορεί να είναι τόσο περίπλοκα που οι χρήστες μπορεί να μην συνειδητοποιούν τι έχουν συμφωνήσει.
Ένα παράδειγμα που αναφέρεται συχνά περιλαμβάνει την κλοπή ενός πρόσθετου προϊόντος ή υπηρεσίας. στο ψηφιακό καλάθι του χρήστη. Μόλις ένα άτομο κάνει μια παραγγελία, εγκρίνει εν αγνοία του την αγορά.
Πριν από την υπόθεση Uber, η Ομοσπονδιακή Επιτροπή Εμπορίου ισχυρίστηκε σε μια αγωγή του 2023 ότι η Amazon χρησιμοποίησε σκιερά προγράμματα, μεταξύ άλλων στο ταμείο, για να χειραγωγήσει τους πελάτες ώστε να εγγραφούν σε μηνιαίες επί πληρωμή συνδρομές Amazon Prime.
«Σε ορισμένες περιπτώσεις, το κουμπί που προσφέρθηκε στους καταναλωτές για την ολοκλήρωση της συναλλαγής δεν έδειχνε ξεκάθαρα ότι επιλέγοντας αυτήν την επιλογή συμφωνούσαν επίσης να συμμετάσχουν στην Prime». Αυτό αναφέρεται σε ανακοίνωση της Ομοσπονδιακής Επιτροπής Εμπορίου.
Πέρυσι η Amazon συμφώνησε να καταβάλει αποζημίωση στις Ηνωμένες Πολιτείες ύψους 2,5 δισεκατομμυρίων δολαρίων. στην υπόθεση, αλλά δεν παραδέχτηκε την ενοχή του.
Τα άτομα με αναπηρία έχουν το νόμιμο δικαίωμα να ταξιδεύουν με ζώα υπηρεσίας, αλλά ορισμένοι είπαν στο Go Public του CBC ότι ορισμένοι οδηγοί της Uber τα αφήνουν στην άκρη του δρόμου.
Σε ένα email στο CBC, η Uber Canada αρνήθηκε ότι χρησιμοποίησε σκοτεινά μοτίβα για να δελεάσει τους πελάτες να εγγραφούν στο πρόγραμμα μελών της.
“Η Uber δεν εγγράφει άτομα στο Uber One ούτε τους χρεώνει χωρίς τη συγκατάθεσή τους. Οι πελάτες πρέπει να επιλέξουν ενεργά να εγγραφούν”, δήλωσε η εκπρόσωπος Kirthana Rang.
Όσον αφορά την αγωγή της FTC, η Uber στις ΗΠΑ αρνήθηκε τους ισχυρισμούς, λέγοντας ότι οι διαδικασίες εγγραφής και ακύρωσης της Uber One είναι σαφείς, απλές και βασίζονται στη συναίνεση.
Παράπονα ακύρωσης
Μήνυση της Ομοσπονδιακής Επιτροπής Εμπορίου κατά της Uber επίσης αναφέρει η εταιρεία εσκεμμένα δυσκόλεψε τους ανθρώπους να ακυρώσουν ανεπιθύμητες συνδρομές, ουσιαστικά «παγιδεύοντάς τους σε επαναλαμβανόμενες συνδρομές».
Πέντε στους έξι πελάτες που ερωτήθηκαν από την CBC δήλωσαν ότι δυσκολεύονται να ακυρώσουν μια παραγγελία και να πάρουν τα χρήματά τους πίσω. Δύο, συμπεριλαμβανομένης της Kelly, είπαν ότι δεν αποζημιώθηκαν πλήρως.
Οι μεταγραφές διαδικτυακών συνομιλιών της Uber που εξετάστηκαν από το CBC News δείχνουν ότι η Kelly επικοινώνησε με πολλά τμήματα της Uber κατά τη διάρκεια δύο ημερών προτού τερματιστεί η συνδρομή της. Υπολογίζει ότι η όλη διαδικασία κράτησε περίπου οκτώ ώρες.
«Ήταν σαν να τραβάω δόντια», είπε.
Επιπλέον, η Kelly λέει ότι η Uber αρχικά επέστρεψε μόνο μία από τις πέντε χρεώσεις 11,49 $ που χρεώθηκαν στην πιστωτική της κάρτα, αφήνοντάς της 45,96 $.
«Απλώς ένιωσα σαν να με έκλεψαν».
Ένας εκπρόσωπος της Uber Rang είπε ότι οι πελάτες μπορούν να ακυρώσουν τη συνδρομή τους στην εφαρμογή ανά πάσα στιγμή και ότι η διαδικασία συνήθως διαρκεί λιγότερο από 20 δευτερόλεπτα. Είπε επίσης ότι η Kelly “εγγράφηκε ενεργά” στο Uber One και έλαβε ένα email επιβεβαίωσης.
Η Kelly αρνείται αυτόν τον ισχυρισμό. Μετά την έρευνα του CBC στην Uber σχετικά με την περίπτωσή της, η εταιρεία ζήτησε συγγνώμη από την Kelly μέσω email και της είπε ότι της επέστρεφε το υπόλοιπο των χρεώσεων Uber One, οι οποίες σύμφωνα με την Uber ανήλθαν συνολικά στα 57,45 δολάρια. Η εταιρεία είπε επίσης στην Kelly ότι θα λάβει πίστωση 30 $ για τις υπηρεσίες Uber.
Παρά τη συγγνώμη, μετά τη δημοσίευση της ιστορίας, η Uber έστειλε στη Νόρα ένα άλλο email λέγοντας ότι, σύμφωνα με τα αρχεία της, είχε εγγραφεί πρόθυμα στο Uber One. Αλλά δεν αναφέρθηκε ότι της έδωσε πλήρη επιστροφή χρημάτων.
Τι κάνει ο Καναδάς;
Αν και η Uber αρνείται ότι χρησιμοποιεί σκοτεινά μοτίβα, οι ανησυχίες για τα τεχνάσματα σχεδιασμού αυξάνονται, ειδικά με την ταχεία ανάπτυξη της τεχνητής νοημοσύνης.
«Η χρήση σκούρων μοτίβων… θα συνεχίσει να αυξάνεται στον Καναδά», είπε ο Kotak. “Είναι ένας πολύ απλός τρόπος δημιουργίας εσόδων – πείστε τους ανθρώπους να κάνουν κλικ σε κάτι και να πάρουν τα χρήματά τους με κόπο.”
Ο εκπρόσωπος του Καναδά για την Καινοτομία, την Επιστήμη και την Οικονομική Ανάπτυξη, Τζάστιν Σίμαρντ, δήλωσε στο CBC News ότι σε ομοσπονδιακό επίπεδο, η χρήση σκοτεινών προτύπων καλύπτεται από τη νομοθεσία. Δίκαιο Ανταγωνισμούπου απαγορεύει το ψευδές ή παραπλανητικό μάρκετινγκ.
Ωστόσο, η Sarah Eve Levack, δικηγόρος της ομάδας υπεράσπισης των καταναλωτών Option Consommateurs, λέει ότι η Οττάβα πρέπει να περάσει συγκεκριμένη νομοθεσία που θα καθιστά σαφές ότι τα σκοτεινά μοντέλα εμπίπτουν σε αυτήν την κατηγορία.
«Είναι σημαντικό για τους καταναλωτές να μπορούν να λαμβάνουν σαφείς και τεκμηριωμένες αποφάσεις», είπε. «Τα σκοτεινά μοτίβα επιδιώκουν να χειραγωγήσουν τις επιλογές τους».
