Αγαπητέ Trippop,
Τον περασμένο Ιούλιο η γυναίκα μου και εγώ πήγαμε στη Γερμανία για να επισκεφτούμε το Μόναχο και τις Βαυαρικές Άλπεις και να πιούμε μια καλή μπύρα. (Είμαι συνιδιοκτήτης μιας ζυθοποιίας στο Κολοράντο.) Νοικιάσαμε ένα αυτοκίνητο από την Enterprise, η οποία είχε πρακτορείο στο λόμπι του ξενοδοχείου, και το παραλάβαμε σε ένα γκαράζ με αυτοκίνητο λίγα τετράγωνα πιο πέρα. Τράβηξα μια φωτογραφία του μετρητή καυσίμου όταν το σήκωσα -το αυτοκίνητο είχε τα πέντε όγδοα μιας δεξαμενής βενζίνης- και ξανά όταν το άφησα με τα τρία τέταρτα της δεξαμενής. Αλλά για 25 λίτρα καυσίμου που «λείπουν» με χρέωσαν 94,50 ευρώ συν 20% φόρο, συνολικά περίπου 131 δολάρια. Επίσης, η αρχική κράτησή μου ανέφερε ότι περιλαμβανόταν φόρος, αλλά στην τελευταία καρτέλα χρεώθηκα επιπλέον 65,87 €. Έκανα παράπονα στην Enterprise και υπέβαλα αξίωση πιστωτικής κάρτας στην American Express, αλλά δεν ήταν επιτυχής. Μπορείτε να βοηθήσετε; Jack, Broomfield, Κολοράντο.
Αγαπητέ Jack,
Γιατί οι εταιρείες ενοικίασης αυτοκινήτων να κάνουν την απλή διαδικασία πλήρωσης της δεξαμενής αερίου τόσο αγχωτική; Οι τιμές τους είναι τόσο τιμωρητικές (στην περίπτωσή σας, περίπου 16,75 $ ανά γαλόνι, αν η διπλή μου μετατροπή λίτρων σε γαλόνια και ευρώ σε δολάρια είναι σωστή) που είμαστε πρόθυμοι να κάνουμε τα πάντα για να τις αποφύγουμε, συμπεριλαμβανομένου του κινδύνου να χάσουμε μια πτήση και να χρειαστεί να επιστρέψουμε αν χάσουμε το τελευταίο βενζινάδικο πριν από το αεροδρόμιο. (Σημειώστε ότι ένα γαλόνι βενζίνης στη Γερμανία κοστίζει κατά μέσο όρο λιγότερο από 8 $ τον Ιούλιο του 2025.)
Δεν έχετε νοικιάσει καν αυτοκίνητο στο αεροδρόμιο και εξακολουθείτε να έχετε λίγο περισσότερο βενζίνη στη δεξαμενή από ό,τι είχατε αρχικά. Τραβήξατε φωτογραφίες για να το αποδείξετε, και επιπλέον, χρεωθήκατε πάρα πολύ φόρους – τουλάχιστον αυτό σκεφτήκαμε και οι δύο όταν κοιτάξαμε τον λογαριασμό σας.
Επικοινώνησα με την Enterprise και η εταιρεία επέστρεψε γρήγορα τα 131 $ για το επιπλέον αέριο. Αλλά είχαν δίκιο για τους φόρους: το αρχικό ποσό φόρου αφαιρέθηκε και στο τέλος προστέθηκε ένα αναθεωρημένο ποσό, συμπεριλαμβανομένου του φόρου αερίου. Νομίζω ότι το νομοσχέδιο για τη γερμανική γλώσσα μας έχει μπερδέψει και τους δύο.
«Προσπαθούμε να επιλύσουμε άμεσα τυχόν προβλήματα και να λάβουμε σοβαρά υπόψη όλες τις ανησυχίες των πελατών, διερευνώντας διεξοδικά το καθένα», έγραψε η Danielle Stewart, εκπρόσωπος της Enterprise, προσθέτοντας ότι ένας τρίτος προμηθευτής που καθαρίζει και τροφοδοτεί τα οχήματα της εταιρείας δεν παρατήρησε ότι το όχημα δεν είχε γεμάτο ρεζερβουάρ όταν το παραλάβατε. Γι’ αυτό χρεώθηκες άδικα.
Αυτή ήταν μια ξεκάθαρη αδικία και χαίρομαι που μπόρεσα να βοηθήσω. Αλλά αφού επανεξετάσατε την τεκμηρίωσή σας και μιλήσατε με έναν ειδικό, νομίζω ότι θα μπορούσατε να είχατε λύσει το πρόβλημα χωρίς εμένα, εάν δεν είχατε αλλάξει την τακτική σας σε μια διαφωνία πιστωτικής κάρτας.
Να πώς: Η αρχική σας καταγγελία μέσω email προς την Enterprise ανέφερε μόνο με δύο προτάσεις ότι πιστεύετε ότι φορολογηθήκατε εσφαλμένα. Δεν έθιξες το θέμα της κατανάλωσης φυσικού αερίου γιατί (όπως μου είπες αργότερα) δεν το έχεις προσέξει ακόμα. Επειδή όμως το πραγματικό πρόβλημα ήταν το φυσικό αέριο, όχι ο φόρος, η καταγγελία σας ήταν ανακριβής και η Enterprise δικαίως την απέρριψε.
Στη συνέχεια, όταν η Enterprise δεν επέστρεψε τα χρήματά σας, πήγατε κατευθείαν στην American Express και υποβάλατε μια αξίωση, γνωστή και ως αντιστροφή χρέωσης. Η Amex απέρριψε το πρώτο σας αίτημα αντιστροφής χρέωσης. Στη συνέχεια, παρατηρήσατε τη χρέωση του φυσικού αερίου και υποβάλατε άλλη μια διαφωνία, ζητώντας περίπου 160 $ πίσω. Αυτή τη φορά συμπεριλάβατε και την επιβάρυνση του φυσικού αερίου και τους φόρους και πάλι το ποσό ήταν λάθος. Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι δεν επιστρέψατε στο Enterprise μεταξύ ορισμάτων.
Σε ένα επόμενο email, με ενημερώσατε ότι δεν έχετε πλέον παράπονο επειδή η διαδικασία ολοκληρώθηκε στον ιστότοπο της American Express και δεν είναι πλέον διαθέσιμη σε εσάς. Εκθεση. Ας υποθέσουμε ότι κάνατε μια ισχυρή υπόθεση και συμπεριλάβατε φωτογραφίες με χρονική σήμανση πριν και μετά του μετρητή καυσίμου και επομένως θα έπρεπε να έχετε λάβει τουλάχιστον 131 $ πίσω.
Γιατί λοιπόν η Amex μπορεί να απορρίψει τη δεύτερη διαφωνία σας; Είμαι βέβαιος ότι δεν βοήθησε το γεγονός ότι ζητήσατε 160 $ αντί για 131 $ που δικαιούσατε, αλλά υποψιάζομαι ότι η βασική αιτία ήταν ότι δεν επιστρέψατε το ζήτημα στην Enterprise πριν υποβάλετε το δεύτερο αίτημα αντιστροφής χρέωσης. «Είναι σημαντικό να δώσουμε πρώτα στον έμπορο την ευκαιρία να επιλύσει το πρόβλημα», είπε ο Todd Ablowitz, ο οποίος έχει εργαστεί εκτενώς με τις αντιστροφές χρεώσεων ως συνιδρυτής μιας εταιρείας τεχνολογίας πληρωμών. Infinisept.
«Πρέπει να δείξετε ότι προσπαθήσατε να λάβετε επιστροφή χρημάτων και να επιλύσετε το πρόβλημα μαζί τους», μου είπε τηλεφωνικά. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την παροχή τιμολογίων με επισημασμένα σφάλματα, αλληλογραφία μέσω email ή στιγμιότυπα οθόνης διαδικτυακών συνομιλιών και μηνυμάτων κειμένου. Μπορεί επίσης να περιλαμβάνει σύγχρονες ηχογραφήσεις τηλεφωνικών κλήσεων με τις ημερομηνίες των κλήσεων και, εάν είναι δυνατόν, το όνομα του πράκτορα με τον οποίο μιλήσατε. Σε περιπτώσεις όπου οι ταξιδιώτες αναφέρουν ανακριβείς περιγραφές προϊόντων (για παράδειγμα, ένα θέρετρο που διαφημίζει μια πισίνα αλλά δεν διαθέτει), μπορείτε να συμπεριλάβετε ένα στιγμιότυπο οθόνης της περιγραφής μαζί με φωτογραφίες από τους χώρους του καταλύματος.
Ως διαιτητής παραπόνων καταναλωτών, θα πρόσθετα ότι δεν θέλετε να επιβαρύνετε υπερβολικά τις φτωχές ψυχές που δικάζουν αιτήματα επιστροφής χρημάτων. Κρατήστε τα επιχειρήματά σας απλά και μη λασπώνετε τα νερά με ένα σωρό περιττές γραφειοκρατίες. Εάν δεν είστε σίγουροι για τις δεξιότητές σας στο γράψιμο, σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε τη γενετική τεχνητή νοημοσύνη για να κάνετε το επιχείρημά σας συνοπτικό και κρυστάλλινο.
Αλλά η υποβολή αξίωσης για πιστωτική κάρτα θα πρέπει να είναι το τελευταίο σας βήμα, όχι το πρώτο σας. Υπάρχουν αναφορές για ορισμένες εταιρείες που βάζουν πελάτες στη μαύρη λίστα για επιπόλαιες ή υπερβολικές αντιστροφές χρεώσεων. Ο κ. Ablowitz σημειώνει ότι οι κανόνες δικτύου δεν επιτρέπουν σε έναν έμπορο να επαναφορτίσει την πιστωτική σας κάρτα μετά από αντιστροφή χρέωσης, αλλά έχω ακούσει πολλές ιστορίες σχετικά με την εκ νέου χρέωση των πελατών της εταιρείας και την απειλή ότι θα κινήσει διαδικασίες είσπραξης εάν αρνηθούν να πληρώσουν.
Από την άλλη πλευρά, εάν το κάνετε σωστά, οι αντιστροφές χρέωσης μπορεί να είναι το πιο ισχυρό εργαλείο που διατίθεται στους καταναλωτές στις Ηνωμένες Πολιτείες, με την αξιοθρήνητη προστασία των καταναλωτών.
Λοιπόν, αν δεν είχες βιαστεί να αμφισβητήσεις τη χρέωση, θα είχες καταλήξει σε αντιστροφή χρέωσης, Τζακ; Δεν μπορώ να είμαι σίγουρος. Κανονικά, θα αμφισβητούσα τον ισχυρισμό της κας Στιούαρτ ότι «πασχίζει να επιλύει άμεσα τυχόν προβλήματα» και «λαμβάνει σοβαρά υπόψη όλες τις ανησυχίες των πελατών». Σύμφωνα με την εμπειρία μου από τη συνεργασία με άλλες εταιρείες, οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών κάνουν συχνά ακριβώς το αντίθετο.
Αλλά σε αυτήν την περίπτωση, το όφελος της αμφιβολίας πηγαίνει στην Enterprise, καθώς δεν είχε ποτέ την ευκαιρία να επιλύσει αμέσως το πρόβλημά σας.
Εάν χρειάζεστε συμβουλές σχετικά με τον καλύτερο τρόπο για να κάνετε ένα ταξιδιωτικό σχέδιο που έχει πάει στραβά, στείλτε ένα email στο TripedUp@nytimes.com.
Ακολουθήστε τους New York Times Travels επί Instagram Και εγγραφείτε στο ενημερωτικό μας δελτίο Travel Dispatch για να λάβετε συμβουλές από ειδικούς για το πώς να ταξιδεύετε πιο έξυπνα και έμπνευση για τις επόμενες διακοπές σας. Ονειρεύεστε μελλοντικές διακοπές ή απλώς ταξιδεύετε σε μια πολυθρόνα; Ρίξτε μια ματιά στο δικό μας 52 μέρη για να πάτε το 2026.
