Μια παράδοση ηλεκτρικού ποδηλάτου χάθηκε. Όταν προσπάθησα να το επαναφέρω, έπεσα στην κόλαση του chatbot.

αρκετούς μήνες Προηγουμένως, ο αρραβωνιαστικός μου και εγώ φτιάχναμε δύο ηλεκτρικά ποδήλατα. Ζούμε σε ένα ιδιαίτερα λοφώδες μέρος της Ατλάντα και και οι δύο μόλις είχαμε πάρει μπόνους από τη δουλειά, οπότε σχεδόν 2.000 $ ανά ποδήλατο φάνηκαν πολλά να ξοδέψουμε σε μια στιγμή.

Παρήγγειλα διαδικτυακά και λίγες μέρες αργότερα έφτασε στο σπίτι μου το όμορφο και πλούσιο σε χαρακτηριστικά ποδήλατο του αρραβωνιαστικού μου. Τα προϊόντα μου αγοράστηκαν ξεχωριστά από διαφορετικούς λιανοπωλητές και καθυστέρησαν και καθυστερούσαν ξανά.

Τελικά, ένα βράδυ Τετάρτης, έλαβα ένα μήνυμα από τη FedEx που επιβεβαίωνε ότι το ποδήλατο είχε παραδοθεί στη διεύθυνσή μας και υπογράφηκε. Αυτό φαινόταν αδύνατο, δεδομένου ότι όταν έφτασε το email, στεκόμουν στην κουζίνα χωρίς το ποδήλατό μου και τηγάνιζα στον αέρα μια παρτίδα μπούτια κοτόπουλου.

Έκανα έλεγχο έξω από το διαμέρισμα. Οι αποσκευές μου δεν ήταν εκεί. Όταν έλεγξε την επιβεβαίωση της παραγγελίας, ανακάλυψε ότι το ποδήλατο είχε υπογραφεί από άτομο με τα μυστηριώδη αρχικά «MM». Αυτό δεν ταιριάζει με τα αρχικά του εαυτού μου, του αρραβωνιαστικού μου ή οποιουδήποτε άλλου στο κτίριο. Το αν είχε κλαπεί, τοποθετηθεί σε λάθος θέση ή παραδόθηκε σε λάθος διεύθυνση δεν ήταν τόσο σημαντικό όσο η εύρεση λύσης. Αποφάσισα να καλέσω τη γραμμή εξυπηρέτησης πελατών της FedEx την επόμενη μέρα και να ζητήσω βοήθεια.

Αυτό που ακολούθησε ήταν ένας μήνας κόλασης εξυπηρέτησης πελατών. Εν τω μεταξύ, περνούσα ώρες σε εικονικές αίθουσες αναμονής που διαχειριζόμουν chatbots που κατοικούνταν από FedEx, εταιρείες ποδηλάτων, τράπεζες, εταιρείες πιστωτικών καρτών, ακόμη και τοπική αστυνομία, προσπαθώντας απεγνωσμένα να βρω έναν πραγματικό, ζωντανό άνθρωπο που θα μου μιλούσε, πόσο μάλλον θα λύσει το πρόβλημά μου των 2.000 δολαρίων.

Νέα «λάσπη»

Ίσως το πιο περίεργο με την κατάστασή μου είναι ότι έχει γίνει απίστευτα συνηθισμένο. Τα τελευταία χρόνια, οι εταιρείες έχουν αγκαλιάσει την τεχνητή νοημοσύνη με ιδιαίτερο ενθουσιασμό στα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών, συχνά εις βάρος των ανθρώπινων υπαλλήλων.

Σύμφωνα με έρευνα των ηγετών εξυπηρέτησης πελατών που κυκλοφόρησε τον Απρίλιο: Το 31% είπε αυτό Με την εισαγωγή του AI, ο αριθμός των εργαζομένων έχει ήδη μειωθεί ή θα μειωθεί. Η πλειονότητα των ηγετών που συμμετείχαν στην έρευνα είπε ότι μετατοπίζουν ανθρώπινους πράκτορες σε νέους ρόλους ή προσθέτουν νέα καθήκοντα στον φόρτο εργασίας τους, αντί να τους απολύουν απλώς.

Αλλά ορισμένοι ηγέτες είναι πιο θρασύδειλοι. Ο διευθύνων σύμβουλος της Verizon, Dan Shulman είπε πρόσφατα στο Bloomberg Σημείωσε ότι η τεχνητή νοημοσύνη είναι πιθανό να αντικαταστήσει «ένα μεγάλο μέρος» των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας, καθιστώντας την έναν από τους επιχειρηματικούς τομείς που είναι πιο εκτεθειμένοι στις αλλαγές που επιφέρει η τεχνολογία.

Για καταναλωτές σαν εμένα, αυτό είχε ως αποτέλεσμα μια λιγότερο ανθρώπινη και πιο σοβαρή εκδοχή των αποθαρρυντικών χρόνων αναμονής, της μουσικής σε αναμονή και της έλλειψης ανταπόκρισης που ήταν τα χαρακτηριστικά της κακής εξυπηρέτησης πελατών για δεκαετίες. Επιπλέον, αυτά τα συστήματα χρησιμοποιούνται μερικές φορές σκόπιμα από μια βιομηχανική τακτική γνωστή ως “.λάσπη» και στοχεύει να αποθαρρύνει τους πελάτες από την αναζήτηση λύσεων.

Όπως επισημαίνει ο καθηγητής μάρκετινγκ του Πανεπιστημίου Emory και ερευνητής ψυχολογίας καταναλωτών Ryan Hamilton, η τεχνητή νοημοσύνη έδωσε απλώς ένα νέο πρόσωπο στη λάσπη.

«Η λάσπη υπήρχε πριν από την τεχνητή νοημοσύνη», λέει ο Χάμιλτον. «Αλλά η τεχνητή νοημοσύνη, όπως όλα τα άλλα, ενισχύει τη δυστοπική της φύση με κάποιους τρόπους».

Είτε οφείλεται σε μια εγγενώς κακή εμπειρία, σε σκόπιμη λάσπη ή σε συνδυασμό και των δύο, είναι σαφές ότι οι αγοραστές είναι δυσαρεστημένοι με την κατάσταση της εξυπηρέτησης πελατών που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη. Η έκθεση, που δημοσιεύθηκε τον Μάιο και ερευνούσε καταναλωτές στις ΗΠΑ, το Ηνωμένο Βασίλειο και τον Καναδά, διαπίστωσε ότι το 59% είπε: Παράπονα για πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών AI. Εν τω μεταξύ, το 85% είπε ότι ήθελε να μιλήσει με ένα πραγματικό πρόσωπο.

το προσωπικό μου chatbot κόλαση

Όταν το ηλεκτρονικό μου ποδήλατο χάθηκε, σχεδόν κάθε κλήση με κατευθύνει σε ένα chatbot και ο πράκτορας τεχνητής νοημοσύνης της FedEx συχνά αγνόησε τα αιτήματά μου να μιλήσω με έναν εκπρόσωπο.

Ακόμη και η τοπική μου αστυνομία έκανε αυτό το δίλημμα ακόμη πιο απάνθρωπο. Όταν τηλεφώνησα για να αναφέρω την απώλεια, μου ζήτησαν να αφήσω τα στοιχεία μου σε ένα chatbot και να περιμένω έναν αστυνομικό να επικοινωνήσει μαζί μου.