Αγαπητέ Trippop,
Τον περασμένο Οκτώβριο, όταν η ενήλικη κόρη μου και εγώ ταξιδέψαμε στην Κίνα, μας κέρασα θέσεις business class (κάτι που έχω βιώσει μόνο σε περιστασιακά ταξίδια εργασίας) ξοδεύοντας 7.388 $ για ένα εισιτήριο σε μια πτήση της United Polaris από το Σαν Φρανσίσκο στο Πεκίνο. Όταν τα φώτα της καμπίνας έσβησαν μετά το δείπνο, περίπου 90 λεπτά μετά την πτήση, προσπάθησα να ξαπλώσω, αλλά τα κουμπιά του καθίσματος δεν λειτουργούσαν. Μια αεροσυνοδός μου είπε ότι αυτό συμβαίνει συνέχεια. Ένας άλλος γύρισε το κάθισμα στην οριζόντια θέση, αλλά το κάθισμα ήταν κολλημένο και η ζώνη ασφαλείας ήταν απρόσιτη. Δεν υπήρχαν κενές θέσεις στην business class, και στην οικονομική, υποθέτω, επίσης (αλλιώς θα είχα μετατεθεί εκεί). Αναγκάστηκα να ξαπλώσω εντελώς επίπεδη, χωρίς ζώνη ασφαλείας, σχεδόν για όλο το υπόλοιπο της πτήσης των 14 ωρών. Πολλές φορές ο πιλότος μας συμβούλεψε να είμαστε προετοιμασμένοι για αναταράξεις και να φοράμε ζώνες ασφαλείας. Προειδοποίησα την ομάδα ότι η δική μου δεν ήταν διαθέσιμη, αλλά κανείς δεν φαινόταν να ενδιαφέρεται. Λίγο πριν από την προσγείωση, δύο αεροσυνοδοί εργάστηκαν μαζί για να προσπαθήσουν να σηκώσουν τη θέση μου, ελευθερώνοντας τη ζώνη ασφαλείας. Όταν παραπονέθηκα στη Γιουνάιτεντ, μου πρόσφεραν ένα ταξιδιωτικό κουπόνι 150$. Απάντησα ζητώντας 250.000 μίλια, που ισοδυναμούν με περίπου 3.000 $, λιγότερο από το ήμισυ της τιμής μου. Προσέφεραν ένα ταξιδιωτικό κουπόνι $350. Το όλο πράγμα ήταν μια τεράστια απογοήτευση. Έχετε αντιμετωπίσει παρόμοια παράπονα από άλλους; Μπορείτε να βοηθήσετε; Katy, Φιλαδέλφεια
Αγαπητή Καίτη,
Όταν ακούμε για την ταπεινότητα της εμπορικής αεροπορίας αυτές τις μέρες, το σκηνικό είναι συνήθως μια καμπίνα οικονομικής θέσης με περιορισμένο χώρο για τα πόδια, ακριβά σνακ και εξαντλημένους επιβάτες. Είναι λοιπόν εξαιρετικά λυπηρό το γεγονός ότι, προσπαθώντας να αποφύγετε αυτή τη μοίρα, καταλήξατε να πέσετε θύμα ενός από τα λίγα παράπονα που λαμβάνω συνήθως από επιβάτες business class.
Παρόμοια παράπονα—τόσο στα εισερχόμενά μου όσο και σε αμέτρητους διαδικτυακούς πίνακες μηνυμάτων—ακούγονται πάντα το ίδιο: Η θέση Business class δεν λειτουργεί. Ο επιβάτης ζητά επιστροφή χρημάτων. Η αεροπορική εταιρεία σου δίνει δεκάρες.
Στην πραγματικότητα λάβατε ένα ελαφρώς μεγαλύτερο ποσό από τα περισσότερα, όπως ανακάλυψα όταν στείλατε τεκμηρίωση των (σταθερών αλλά ευγενικών) προσπαθειών σας να υποστηρίξετε την υπόθεσή σας στην εξυπηρέτηση πελατών της United. Πραγματικά λάβατε λίγο περισσότερη αποζημίωση από ό,τι αναφέρατε στην επιστολή σας: τους προσφέρατε κουπόνια αξίας έως και 650 $, καθώς αυτό το κουπόνι των 350 $ ήταν επιπλέον των αρχικών 150 $ και η κόρη σας έλαβε επίσης ένα κουπόνι 150 $ (αν και δεν είμαι σίγουρος αν πρέπει να ανταμείβεται επειδή είδε τη μητέρα της να υποφέρει αντί για την προσφορά ανταλλάγματος μαζί της).
Ο Τσάρλι Χόμπαρτ, εκπρόσωπος της Γιουνάιτεντ, μου είπε τηλεφωνικά ότι λάβατε περισσότερα από το συνηθισμένο για τέτοιες καταγγελίες, χαρακτηρίζοντας το τελικό αποτέλεσμα «δίκαιο».
«Δυστυχώς, δεν προσφέραμε την εμπειρία που περίμενε αυτός ο πελάτης», είπε, προσθέτοντας ότι ελπίζει να πετάξετε ξανά στη Γιουνάιτεντ. (Ούτε εγώ, γιατί διαφορετικά θα χάσετε αυτά τα 650 $ καθώς τα ετήσια κουπόνια λήγουν σε μερικούς μήνες.)
Πρόσθεσε ότι θα επισημάνει τον λογαριασμό σας στη United, ώστε στο επόμενο ταξίδι σας, η αεροπορική εταιρεία «να εργαστεί για να βεβαιωθεί ότι έχετε μια καλή εμπειρία μαζί μας».
Αυτό σημαίνει δωρεάν πακέτο αλάτι και μείγμα ξηρών καρπών με ξύδι (6$ λιανικής) επί του σκάφους ή μια δωρεάν αναβάθμιση σε business class (καλή τύχη) είναι απλώς μια εικασία. Παρακαλώ ενημερώστε με.
Εσείς και εγώ συμφωνούμε ότι τα κουπόνια των 650 $ δεν είναι αρκετά. Μια δωρεάν αναβάθμιση σε μελλοντική πτήση μου φαίνεται σωστή, γι’ αυτό βρήκα το αίτημά σας για 250.000 Ηνωμένα μίλια αρκετά λογικό. Αυτή είναι περίπου η διαφορά μεταξύ της τιμής των πτήσεων με βραβεία οικονομικής θέσης της United και της Polaris για μια διαδρομή μονής διαδρομής που θα ακολουθήσετε, τουλάχιστον τους επόμενους μήνες. Και το να είσαι εγκλωβισμένος σε business class —ειδικά το να είσαι κολλημένος σε μια δύσκολη και επικίνδυνη θέση— είναι σίγουρα χειρότερο από το να υποβαθμιστείς. (Ο εκπρόσωπος της United που απάντησε μέσω email φάνηκε να αναγνωρίζει το ίδιο: “Αυτή η κατάσταση είναι απαράδεκτη και δεν πληροί τα πρότυπα ασφάλειας και εξυπηρέτησης που προσπαθούμε να διατηρήσουμε.”)
Κατά ειρωνικό τρόπο, αν είχατε αναβαθμιστεί σε ένα οικονομικό κάθισμα με ζώνη ασφαλείας, κάτι που είπε ο κ. Χόμπαρτ θα συνέβαινε αν υπήρχε ένα τέτοιο κάθισμα, η United θα σας όφειλε επιστροφή της διαφοράς στον ναύλο σε μετρητά. Αυτός είναι ένας ομοσπονδιακός κανονισμός, αν και ο τρόπος με τον οποίο οι αεροπορικές εταιρείες καθορίζουν αυτόν τον αριθμό καλύπτεται από μυστήριο.
Αλλά αυτό που σας συνέβη δεν είναι τεχνικά υποβάθμιση και οι εκπρόσωποι των αεροπορικών εταιρειών θέλουν να μου επισημαίνουν όποτε προκύπτει μια τέτοια κατάσταση ότι ο επιβάτης επιβιβάστηκε νωρίς, είχε ένα καλό γεύμα, είχε πρόσβαση σε δωρεάν ποτά και είχε περισσότερο χώρο αποθήκευσης.
Ρώτησα τον Gary Leff, ο οποίος διευθύνει έναν ιστότοπο αεροπορικών ειδήσεων. Θέα από την πτέρυγααν μπορούσε να εξηγήσει γιατί η αποζημίωση είναι πολύ μικρότερη από όσο φαίνεται λογικό.
«Οι αεροπορικές εταιρείες προωθούν ένα «προϊόν premium» και περιγράφουν τις ιδιαιτερότητες του τι θα ζήσουν οι επιβάτες αν αγοράσουν ένα εισιτήριο», έγραψε, «και στη συνέχεια, όταν δεν προσφέρουν αυτήν την εμπειρία, καταφεύγουν σε ένα συμβόλαιο μεταφοράς που λέει ότι ο επιβάτης δικαιούται μόνο μεταφορά μεταξύ δύο αεροδρομίων και τίποτα περισσότερο».
Σε αυτές τις περιπτώσεις, πιστεύει ότι οι αεροπορικές εταιρείες θα πρέπει να προσφέρουν πλήρη επιστροφή χρημάτων ή τουλάχιστον επιστροφή χρημάτων για τη διαφορά κατηγορίας.
Αυτό είναι άποψη, όχι απόφαση. Έτσι, απευθύνθηκα στον Anton Radchenko, δικηγόρο και διευθύνοντα σύμβουλο AirAdvisorμια αμερικανική εταιρεία που βοηθά τους ταξιδιώτες να λαμβάνουν αποζημίωση από αεροπορικές εταιρείες.
Αλλά η εταιρεία του δεν βοηθά σε καταστάσεις όπως η δική σας, είπε, επειδή τα ψιλά γράμματα και η έλλειψη αποτελεσματικής ρύθμισης παρέχουν στις αεροπορικές εταιρείες σημαντική προστασία σε τέτοιες περιπτώσεις.
Στην πραγματικότητα, τα συμβόλαια μεταφοράς των περισσότερων αεροπορικών εταιρειών καθιστούν σαφές ότι “οποιεσδήποτε πρόσθετες υπηρεσίες ή παροχές” “δεν είναι εγγυημένες”, για να χρησιμοποιήσουμε τη γλώσσα της United. Φυσικά, η ζώνη ασφαλείας δεν είναι ακριβώς βολική.
Ο κ. Ρανττσένκο είχε δύο προτάσεις, καμία από τις οποίες, όπως παραδέχτηκε, δεν ήταν ιδανική. Το πιο απλό, είπε, ήταν να ξεκινήσετε μια αντιστροφή χρέωσης πιστωτικής κάρτας, στην οποία λέτε στον εκδότη της κάρτας ότι δεν λάβατε την υπηρεσία που σας υποσχέθηκαν. «Ουσιαστικά μετατοπίζει την ισορροπία δυνάμεων προς τον καταναλωτή και μετά δεν χρειάζεται να αποδείξεις τίποτα άλλο εκτός από το ότι συνέβη το περιστατικό», είπε σε μια βιντεοκλήση.
Αλίμονο, αν η αεροπορική εταιρεία αποφασίσει να αντεπιτεθεί, μπορεί να ισχυριστεί ότι συμμορφώθηκε με τα ψιλά γράμματα της σύμβασης. (Στην περίπτωσή σας, το πρόβλημα της ζώνης ασφαλείας μπορεί να βοηθήσει, αν και δεν είχατε φωτογραφίες, βίντεο ή ανεξάρτητους μάρτυρες, γεγονός που περιπλέκει την υπόθεση.)
Ο κ. Λεφ σημείωσε ότι εάν οι αεροπορικές εταιρείες χάσουν, θα μπορούσαν να σας απαγορεύσουν να πετάτε μαζί τους στο μέλλον.
Ο κ. Radchenko άφησε επίσης την ιδέα της κατάθεσης αγωγής μικροδιαφορών. Ανέφερε περιπτώσεις όπου οι επιβάτες κέρδισαν χρήματα για ένα μη ανακλινόμενο κάθισμα. στην Ινδία και πάνω από την καμπίνα της business class, που αποδείχτηκε πιο άθλια από ό,τι διαφημιζόταν στη Νέα Ζηλανδία.
Οι επιβάτες Business class θα πρέπει να κάνουν μερικά πράγματα παρά να μηνύσουν την αεροπορική εταιρεία για να βελτιώσουν τις πιθανότητές τους να λάβουν αποζημίωση.
Πρώτα, ελέγξτε τη θέση σας αμέσως μετά την επιβίβαση. Δεν θα βρεθείτε σε αυτήν την κατάσταση εάν μπορείτε να μεταβείτε στον εργασιακό χώρο.
Εάν είναι πολύ αργά, βεβαιωθείτε ότι τα μέλη του πληρώματος πτήσης καταγράφουν το περιστατικό και τεκμηριώνουν όλες τις υποσχέσεις που έχουν δώσει.
Μετά έγγραφο, έγγραφο, έγγραφο. Τραβήξτε φωτογραφίες και βίντεο, λάβετε στοιχεία επικοινωνίας για μάρτυρες και ζητήστε ευγενικά τα ονόματα των αεροσυνοδών. Αυτό θα βοηθήσει όχι μόνο σε πιθανές διαφορές και αγωγές πιστωτικών καρτών, αλλά και στην ήπια ώθηση των αεροπορικών εταιρειών να προσφέρουν τουλάχιστον ελαφρώς πιο λογική αποζημίωση.
Αυτή η συμβουλή ισχύει και για σπασμένα καθίσματα στην οικονομική θέση. Αν και, ας πούμε, το κάθισμα του 47E δεν ξαπλώνει, μπορείτε να θεωρήσετε τον εαυτό σας τυχερό αν μπορείτε να προμηθευτείτε ένα δωρεάν σακουλάκι ανάμεικτους ξηρούς καρπούς με αλάτι και ξύδι από την αεροπορική εταιρεία.
Εάν χρειάζεστε συμβουλές σχετικά με τον καλύτερο τρόπο για να κάνετε ένα ταξιδιωτικό σχέδιο που έχει πάει στραβά, στείλτε ένα email στο TripedUp@nytimes.com.
Ακολουθήστε τους New York Times Travels επί Instagram Και εγγραφείτε στο ενημερωτικό μας δελτίο Travel Dispatch για να λάβετε συμβουλές από ειδικούς για το πώς να ταξιδεύετε πιο έξυπνα και έμπνευση για τις επόμενες διακοπές σας. Ονειρεύεστε μελλοντικές διακοπές ή απλώς ταξιδεύετε σε μια πολυθρόνα; Ρίξτε μια ματιά στο δικό μας 52 μέρη για να πάτε το 2026.
