Η βρετανική υπηρεσία επιτήρησης τηλεπικοινωνιών επέβαλε πρόστιμο 28 εκατομμυρίων λιρών στη Virgin Media επειδή απέτρεψε επανειλημμένα τους πελάτες να τερματίσουν τα συμβόλαιά τους για σχεδόν τρία χρόνια.
Η Ofcom διαπίστωσε ότι η Virgin Media «μάλλον κακώς χειρίστηκε» εκατομμύρια τηλεφωνικές κλήσεις μεταξύ των αρχών του 2022 και του φθινοπώρου του 2024, χρησιμοποιώντας σκόπιμες τακτικές διακοπής κλήσεων, περιττών μεταφορών κλήσεων και αναστολής της εξυπηρέτησης πελατών «χωρίς λόγο».
Ο εποπτικός φορέας ερεύνησε την εταιρεία αφού έλαβε σχεδόν 2.000 καταγγελίες από πελάτες ευρυζωνικής, σταθερής και συνδρομητικής τηλεόρασης της Virgin Media, οι οποίοι δυσκολεύονταν να βγουν από τα συμβόλαιά τους.
Το πρόστιμο των 28 εκατομμυρίων λιρών, το οποίο μειώθηκε κατά 30% επειδή η Virgin Media παραδέχθηκε την αφερεγγυότητα της και συμφώνησε να διευθετήσει την υπόθεση, είναι το μεγαλύτερο πρόστιμο της Ofcom στην ιστορία των κανόνων προστασίας των καταναλωτών.
Η έρευνα της ρυθμιστικής αρχής διαπίστωσε ότι εκατομμύρια κλήσεις που πραγματοποιήθηκαν από πελάτες μεταξύ Ιανουαρίου 2022 και Σεπτεμβρίου 2024 πιθανότατα αντιμετωπίστηκαν με λάθος τρόπο από τους παρόχους κλήσεων «για να καθυστερήσουν ή να εμποδίσουν τους πελάτες να ακυρώσουν την κλήση και να στραφούν σε ανταγωνιστή». Οι πελάτες θα μπορούσαν να εξοικονομήσουν εκατοντάδες λίρες μεταβαίνοντας στη νέα προσφορά.
Βρήκε επίσης στοιχεία για «εσκεμμένο λάθος χειρισμό κλήσεων από πράκτορες της ομάδας διατήρησης» μέσω ενός συστήματος προμηθειών που «ενθάρρυνε αποτελεσματικά» και ανταμείβει οικονομικά τους πράκτορες για «συμπεριφορά με αυτόν τον τρόπο».
Η Natalie Black, διευθύντρια της Ofcom, είπε ότι η Virgin Media αρχικά «δεν συνεργάστηκε πλήρως με την έρευνά μας». «Ως αποτέλεσμα, επιβάλλουμε το μεγαλύτερο πρόστιμο στην ιστορία των κανόνων προστασίας των καταναλωτών μας για άμεση βλάβη στους καταναλωτές», είπε. «Σήμερα στέλνουμε ένα σαφές μήνυμα ότι οποιοσδήποτε προμηθευτής ενεργεί σκόπιμα ενάντια στα συμφέροντα των πελατών του θα πληρώσει βαρύ τίμημα».
Η ρυθμιστική αρχή πρόσθεσε ότι η Virgin Media έχει κάνει έκτοτε «μια σειρά από σημαντικές αλλαγές», συμπεριλαμβανομένων βελτιώσεων στα προγράμματα προμηθειών, εκπαίδευσης, διασφάλισης ποιότητας και παρακολούθησης.
Η Ofcom διέταξε τη Virgin Media να ελέγξει εάν κάθε επηρεαζόμενος πελάτης που υπέβαλε μια καταγγελία έχει λάβει αποζημίωση ή άλλα διορθωτικά μέτρα τα οποία μπορεί να δικαιούνται εντός των επόμενων έξι μηνών.
Ένας εκπρόσωπος της Virgin Media δήλωσε: «Δεσμευόμαστε να παρέχουμε σε όλους τους πελάτες μας άριστη εξυπηρέτηση και ζητάμε συγγνώμη από το μικρό ποσοστό όσων αντιμετώπισαν προβλήματα επικοινωνίας μαζί μας για να διαπραγματευτούν μια νέα συμφωνία ή να ακυρώσουν την υπηρεσία στο παρελθόν.
μετά την προώθηση του ενημερωτικού δελτίου
«Τα τελευταία χρόνια έχουμε αναδιαρθρώσει πλήρως την εξυπηρέτηση πελατών μας, αντιμετωπίζοντας ιστορικές ελλείψεις που εντόπισε η Ofcom μέσω μιας σειράς βελτιώσεων και επιλύοντας επίσης όλα τα επίσημα παράπονα πελατών κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, παρέχοντας επιστροφές χρημάτων όπου χρειάζεται».
Η εταιρεία είπε ότι τα τελευταία στοιχεία της Ofcom έδειξαν ότι η Virgin Media έχει πλέον τα λιγότερα παράπονα μεταξύ των παρόχων ευρυζωνικής σύνδεσης.
Το πρόστιμο που ανακοινώθηκε την Τετάρτη ακολουθεί ένα ξεχωριστό πρόστιμο 23,8 εκατομμυρίων λιρών που επέβαλε η Ofcom τον περασμένο Δεκέμβριο, αφού διαπίστωσε ότι η εταιρεία είχε εκθέσει χιλιάδες ευάλωτους ανθρώπους σε «κίνδυνο βλάβης» μετατρέποντάς τους από αναλογικά σε ψηφιακά σταθερά.
