Οι ηλικιωμένοι γονείς μου πέρασαν μεγάλο μέρος του περασμένου έτους αντιμετωπίζοντας κάτι που θα έπρεπε να ήταν μια απλή αξίωση ασφάλισης, αφού μια εγκατάσταση πλυντηρίου πιάτων John Lewis προκάλεσε διαρροή.
Αντίθετα έγινε μια δοκιμασία ενός έτους που χαρακτηρίζεται από επαναλαμβανόμενες αποτυχίες και σχεδόν πλήρη έλλειψη λογοδοσίας.
Το πλυντήριο πιάτων διέρρευσε απαρατήρητο για περισσότερο από ένα χρόνο και από τη στιγμή που ανακαλύφθηκε η υγρασία, οι τοίχοι και τα δάπεδα στην κουζίνα, το χολ και την τραπεζαρία ήταν κορεσμένα με νερό.
Ο John Lewis αποδέχτηκε την ευθύνη και παρέπεμψε την αξίωση στο τμήμα αξιώσεων. η εταιρεία ορίστηκε ως ασφαλιστής της και πράγματι αποχώρησε.
Οι γονείς μου είπαν επανειλημμένα ότι εάν δεν συμφωνούσαν στις προφανώς κακές επισκευές, θα έπρεπε να πληρώσουν οι ίδιοι τα έξοδα.
Οι απαράδεκτες καθυστερήσεις τους ανάγκασαν να ζήσουν σε μια σειρά δωματίων ξενοδοχείου με τον σκύλο τους για οκτώ μήνες, χωρίς μαγειρική ή προμήθειες τροφίμων. 10 £ την ημέρα.
Κατέληξαν να συνάψουν συμβόλαιο και να πληρώσουν οι ίδιοι τις επισκευές για να επιστρέψουν το σπίτι σε κατάσταση ζωής. Οι ψυχικές, σωματικές και οικονομικές επιπτώσεις τους ήταν σημαντικές.
Τους οφείλονται ακόμη 3.300 λίρες για τις επισκευές που χρηματοδότησαν επειδή η ασφαλιστική εταιρεία αρνήθηκε να πληρώσει ολόκληρο το κόστος.
Πιστεύω ότι θα πρέπει να αποζημιωθούν για τους μήνες που πέρασαν σε κρύα πικνίκ στο δωμάτιο του ξενοδοχείου τους για να εξοικονομήσουν χρήματα για φαγητό έξω.
J.K., Ιρλανδία
Οι γονείς σου επέλεξαν τον John Lewis επειδή είναι μια αξιόπιστη μάρκα. Ωστόσο, η εταιρεία αρνήθηκε να τους βοηθήσει όταν παραπονέθηκαν για εμπόδια από την εταιρεία διαχείρισης ζημιών.
Ο επιθεωρητής που διορίστηκε από τους γονείς σας για να ολοκληρώσει τις εργασίες κατέληξε στο συμπέρασμα ότι οι τοίχοι είχαν ξανασοβατιστεί από τους εργολάβους της εταιρείας διεκδίκησης προτού στεγνώσουν επαρκώς και ότι χρειαζόταν μια υγρή μεμβράνη για να αποτραπεί η εισροή υπολειμματικής υγρασίας στα δωμάτια.
Η εταιρεία αξιώσεων μπέρδεψε τη μεμβράνη με μια υγρή επίστρωση, ισχυρίστηκε ότι ήταν μια “βελτίωση” και αρνήθηκε να επιστρέψει τα χρήματα των γονιών σας. Τελικά η εταιρεία συμφώνησε να πληρώσει το μισό κόστος, αφήνοντας έλλειμμα 3.300 λιρών.
Ο Τζον Λιούις αρχικά αρνήθηκε να σχολιάσει, καθώς επρόκειτο για «ανοιχτή δικαστική υπόθεση».
Χρειάστηκαν μερικές εβδομάδες για να καταλάβουμε τι σήμαινε αυτό, καθώς δεν απειλήσατε ούτε κινήσατε νομικές ενέργειες. Όταν τελικά ξεκαθάρισε τη θέση του, αποφάσισε ότι δεν μπορούσε να αποκαλυφθεί για νομικούς λόγους.
Η εταιρεία αποζημιώσεων επικαλέστηκε το νομικό προνόμιο για την άρνησή της να αποκαλύψει τις πληροφορίες και η ασφαλιστική εταιρεία είπε ότι δεν είχε κανένα αρχείο της αξίωσης επειδή η εταιρεία αποζημιώσεων ενεργούσε για λογαριασμό της.
Ένα μήνα μετά την αρχική μου επαφή, ο John Lewis εξακολουθούσε να λέει ότι χρειαζόταν περισσότερες πληροφορίες και ότι οι γονείς σας ήταν ελεύθεροι να λάβουν (και να πληρώσουν για) νομικές συμβουλές.
Έχω λάβει ο ίδιος νομικές συμβουλές σχετικά με το εάν ο John Lewis μπορεί να απαλλάξει τον εαυτό του από κάθε ευθύνη για τη διόρθωση της αποτυχίας σέρβις. Αυτό είναι αδύνατο, λέει ο Gary Rycroft, συνεργάτης της Joseph A Jones Solicitors.
«Σύμφωνα με τον νόμο περί δικαιωμάτων των καταναλωτών του 2015, ένας λιανοπωλητής παραμένει νομικά υπεύθυνος έναντι του καταναλωτή, ακόμη κι αν διορίσει ασφαλιστές ή διεκδικεί εταιρείες για να αντιμετωπίσουν τις απαιτήσεις», λέει. “Εάν η διαδικασία αξιώσεων καθυστερήσει ή γίνει κακή διαχείριση, ο πωλητής μπορεί να εξακολουθεί να είναι υπεύθυνος.”
Σχεδόν τρεις μήνες μετά την πρώτη μου επαφή, ο John Lewis επέστρεψε 3.300 £ στους γονείς σου ως «χειρονομία καλής θέλησης».
Ωστόσο, αυτό το ποσό περιλάμβανε τις 2.000 £ που είχαν ήδη προσφέρει ως αποζημίωση για την ταλαιπωρία και την ταλαιπωρία που προκλήθηκε από τους μεγάλους μήνες που οι γονείς σας δεν μπορούσαν να ζήσουν στο σπίτι. Αρνήθηκε να ικανοποιήσει τα αιτήματά σας για αποζημίωση για ζημιές.
Ένας εκπρόσωπος του John Lewis είπε: “Ζητούμε συγγνώμη που η αρχική εγκατάσταση δεν πληρούσε τα υψηλά μας πρότυπα σε αυτήν την περίπτωση. Συνεργαστήκαμε με τον πελάτη για να επιλύσουμε τα προβλήματα που εντοπίστηκαν και πληρώσαμε πολύ σημαντική αποζημίωση για την κάλυψη των εργασιών επισκευής και των σχετικών εξόδων.”
Μια εταιρεία που βάζει χρήματα στη δουλειά
Ορισμένες εταιρείες είναι πρόθυμες να παραδεχτούν τα λάθη τους ή ακόμα και να παρέμβουν όταν έχει λήξει η νομική τους ευθύνη.
ΚΑΙ από το Λονδίνο γράφει: “Ο μύλος πιπεριάς Cole & Mason, που φτιάχτηκε ως γαμήλιο δώρο πριν από 24 χρόνια, τελικά εγκατέλειψε. Επικοινώνησα μαζί τους και ρώτησα αν μπορούσα να αγοράσω ένα πλαστικό στήριγμα αντικατάστασης που κρατά τον μηχανισμό μύλου στη θέση του.
Μετά από μια γρήγορη ανταλλαγή email, μας έστειλαν ένα νέο μύλο δωρεάν με εγγύηση εφόρου ζωής.
Αυτές τις μέρες με τα cheesy τατουάζ και τα αδιαπέραστα αυτοεξυπηρετούμενα bots AI, επικροτώ το ποιοτικό τους προϊόν και την άριστη εξυπηρέτηση των πελατών τους.»
