Στις 31 Μαρτίου, Έλαβα ένα email από τη North Atlantic Airlines. Είπε ότι το εισιτήριο μετ’ επιστροφής των 940 $ στη Ρώμη είχε ακυρωθεί και έπρεπε να ζητήσω επιστροφή χρημάτων εντός 14 ημερών.
Στην αρχή δεν πανικοβλήθηκα. Τα πράγματα άρχισαν να αλλάζουν όταν η σελίδα αιτήματος επιστροφής χρημάτων της εταιρείας σταμάτησε να φορτώνει σε δύο προγράμματα περιήγησης σε τρεις συσκευές. Ο Norse δεν απάντησε σε κάποια email, οπότε έψαξα τον αριθμό τηλεφώνου του. Δεν υπήρχε ούτε ένα. Βρήκα δεκάδες από αυτά στο Reddit Θέση Σχετικά με την τυχαία εξυπηρέτηση πελατών της Norse.
Την ίδια μέρα, υπέβαλα αίτημα για δημόσια αρχεία στην Ομοσπονδιακή Επιτροπή Εμπορίου. Ήλπιζα ότι αυτό θα μου έδινε μια καλύτερη ιδέα για το πόσο συνηθισμένη είναι αυτή η εμπειρία. Τελικά, λάβαμε περίπου 75 λεπτομερείς καταγγελίες από άτομα που είχαν αγοράσει ή επιχείρησαν να αγοράσουν εισιτήρια από την αεροπορική εταιρεία. Πολλοί περιέγραψαν λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών όπου η έλλειψη ανθρώπινης επαφής δημιούργησε ένα κενό στο οποίο οι απατεώνες έμοιαζαν πρόθυμοι να μπουν. Από τις 41 καταγγελίες που ανέφεραν ποσό 1 $, 21 υποστήριξαν απώλειες 1.000 $ ή περισσότερο.
Η North Atlantic Airways έχει ανθρώπινους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, αλλά τα τελευταία χρόνια η εταιρεία έχει κλίνει προς μια τεχνολογική προσέγγιση, αναπτύσσοντας πράκτορες AI για να βελτιώσει τις δραστηριότητές της.
«Η τεχνολογία μάς επιτρέπει να παρέχουμε υψηλότερα επίπεδα διαθεσιμότητας και υποστήριξης πελατών διατηρώντας παράλληλα χαμηλές τιμές, ώστε περισσότεροι άνθρωποι να μπορούν να απολαμβάνουν διηπειρωτικά ταξίδια», δήλωσε στο WIRED ο Bold Nordhagen, επικεφαλής πελατών και επικοινωνίας της εταιρείας.
Αλλά αν αυτό που βιώσαμε εγώ και δεκάδες άλλοι άνθρωποι είναι κάποια ένδειξη, αυτή η έκδοση της εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι αργή, απογοητευτική και μερικές φορές ακριβή.
Το μέλλον είναι τώρα
Η Nordic Atlantic Airways ιδρύθηκε το 1999. Φεβρουάριος 2021έχουν εξήγησε Η ίδια η εταιρεία περιγράφει τον εαυτό της ως «μοντέρνα αεροπορική εταιρεία μακρινών αποστάσεων και χαμηλού κόστους».άπαχος«Εργατικό δυναμικό. εφαρμόστηκε Ένα εργαλείο από την εταιρεία τεχνολογίας εξυπηρέτησης πελατών Sprinklr δημιούργησε ένα «ενοποιημένο» inbox για ερωτήματα εξυπηρέτησης πελατών. (Σύμφωνα με αρχεία στον ιστότοπο της εταιρείας, δεν φαίνεται να αναφέρεται αριθμός εξυπηρέτησης πελατών.)
Τον Ιανουάριο του 2025, η εταιρεία AI Kindly blog Μια ανάρτηση που περιγράφει λεπτομερώς πώς αναπτύξαμε ένα chatbot για τη Σκανδιναβία που ονομάζεται “οδιν“ή”Ο φτερός του Όντιν«Σκανδιναβικοί άνθρωποι επίσης διαγράφηκε Λέει ευγενικά σε μια ανάρτηση ιστολογίου ότι έχει κάνει την Odin “πρωταρχικό κανάλι υποστήριξης” στέλνοντας μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου υποστήριξης πελατών από τη σελίδα υποστήριξής της.
Μέχρι τον Ιανουάριο του 2026, οι Σκανδιναβοί θαηλιοβασίλεμαΤο chatbot για να αντικαταστήσει τον τρέχοντα πράκτορα AI, Freya. Delight.ai, η εταιρεία που ανέπτυξε τη Freya, είπε Η εταιρεία λέει ότι το ποσοστό επίλυσης κλήσεων χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση «αυξήθηκε από 60 τοις εκατό σε 80 τοις εκατό» εντός δύο εβδομάδων από την εφαρμογή.
«Πιστεύουμε ότι το μέλλον της ομάδας υποστήριξης πελατών μας είναι οι διαχειριστές αντιπροσώπων AI», δήλωσε ο Alf Rim, Chief Product Officer της Norse. είπε Σε ανάρτηση ιστολογίου από το Delight.ai. Ο Lim πρόσθεσε ότι ο Freya είναι “βασικό μέρος της ομάδας” στο North.
Σύμφωνα με το ιστολόγιο, η Freya θα επιτρέψει στη Norse να «αναβαθμίσει» τη μονάδα υποστήριξης πελατών της σε διαχειριστές πρακτόρων τεχνητής νοημοσύνης, τους οποίους περιγράφει ως «ειδικούς που βελτιστοποιούν συνεχώς, εκπαιδεύουν και παρεμβαίνουν όταν χρειάζεται ένα ανθρώπινο άγγιγμα».
Η Nordhagen είπε στο WIRED ότι η Freya ήταν μια επιτυχία και τώρα διαχειρίζεται το “99 τοις εκατό των ερευνών των επιβατών”.
ο παράδεισος των απατεώνων
Πολλές από τις καταγγελίες της FTC είχαν ένα κοινό θέμα. Ένα άτομο χρειάστηκε να αλλάξει μια πτήση ή να προσαρμόσει μια κράτηση και αναζήτησε έναν αριθμό τηλεφώνου της North Atlantic Airways στο διαδίκτυο. Δεκαοκτώ από τις καταγγελίες της FTC ισχυρίζονται συγκεκριμένα ότι εξαπατήθηκαν αναζητώντας στο Google πληροφορίες εξυπηρέτησης πελατών της Σκανδιναβίας και βρίσκοντας δόλιες ιστοσελίδες και αριθμούς τηλεφώνου στα αποτελέσματα.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι πελάτες ισχυρίστηκαν ότι τους είπαν ότι ήταν υποχρεωμένοι να πληρώσουν για ένα εισιτήριο που νόμιζαν ότι είχαν ήδη πληρώσει. Τους είπαν επίσης ότι θα έπρεπε να πληρώσουν υπέρογκα τέλη για να αλλάξουν το δρομολόγιό τους.
