«Ήταν περισσότερο από ένας χρόνος κόλασης», λέει η Kate Constable για το χρόνο που χρειάστηκε για να διεκδικήσει 46.000 £ σε ομόλογα premium που ανήκαν στην αείμνηστη μητέρα της.
Η διαδικασία έχει εκπονηθεί επειδή οι κανόνες Εθνικής Αποταμίευσης και Επενδύσεων (NS&I) σημαίνουν ότι όποιος διεκδικεί εξοικονόμηση άνω των 5.000 λιρών πρέπει πρώτα να λάβει μια διαθήκη.
Ο αστυφύλακας λέει ότι η αξίωση της οικογένειάς της χρειάστηκε συνολικά 14 μήνες, συμπεριλαμβανομένων εννέα μηνών για τη διαθήκη. Η τράπεζα, είπε, είναι «αδύνατο να αντιμετωπιστεί», επειδή η απαρχαιωμένη διαδικασία βασίζεται στην αποστολή σημαντικών εγγράφων μέσω ταχυδρομείου.
“Πουλάνε μόνο χαρτί… Κανείς δεν μπορεί να σου πει τίποτα χρήσιμο. Είναι πολύ απογοητευτικό. Τα χρήματα είναι κληρονομιά του πατέρα μου. Έχει Αλτσχάιμερ και είναι σε οίκο ευγηρίας. Έπρεπε να πάρουμε δάνειο για να καλύψουμε τα έξοδά του”.
Η NS&I είναι ένας από τους μεγαλύτερους και, μέχρι πρόσφατα, πιο αξιόπιστους παρόχους αποταμιεύσεων στο Ηνωμένο Βασίλειο. Περίπου 24 εκατομμύρια άνθρωποι επενδύουν σε ομόλογα 1 £ που συμμετέχουν σε μηνιαία κλήρωση, με αφορολόγητα κέρδη που κυμαίνονται από 25 εκατομμύρια £ έως 1 εκατομμύρια £.
Ωστόσο, η τράπεζα που υποστηρίζεται από την κυβέρνηση έχει δεχθεί πυρά αφού παραδέχτηκε ότι έχει μακροχρόνια προβλήματα με την παρακολούθηση λογαριασμών που ανήκουν σε πελάτες που έχουν πεθάνει.
Το πρόβλημα προκαλείται από την αποτυχία της διαδικασίας αναζήτησης να αναγνωρίσει όλα τα σχετικά προϊόντα NS&I. Τα λάθη άφησαν 34.000 πένθιμες οικογένειες να χρωστούν 367 εκατομμύρια λίρες. Άλλοι μίλησαν επίσης για μεγάλες καθυστερήσεις, κακή εξυπηρέτηση πελατών και δυσκίνητη γραφειοκρατία που σχετίζεται με μια διαδικασία αξιώσεων που βασίζεται στη συμπλήρωση εντύπων και στην αποστολή αλληλογραφίας.
Αυτή την εβδομάδα ο Sir Jim Harrah, ο πρώην επικεφαλής της HM Revenue and Customs, πέταξε με αλεξίπτωτο για να λύσει το χάος και υποσχέθηκε ότι τα προβλήματα με τη διαδικασία αναζήτησης θα διορθωθούν.
Ωστόσο, παραδέχεται ότι αυτή η νέα, πιο εμπεριστατωμένη διαδικασία που εισήχθη νωρίτερα φέτος «διαρκεί περισσότερο από πριν και δυστυχώς έχει οδηγήσει σε καθυστερήσεις στην επεξεργασία των συνεχιζόμενων και νέων αξιώσεων».
Η επιπλέον εργασία συν το ανεκτέλεστο σημαίνει ότι ο χρόνος απόκρισης για ένα αίτημα πένθους είναι οκτώ εβδομάδες αντί για τις συνηθισμένες δύο εβδομάδες. Ο τελικός χρόνος που απαιτείται για την επίτευξη πλήρους διευθέτησης εξαρτάται από τις μεμονωμένες συνθήκες.
Όποιος κάνει αίτηση για χρήματα πρέπει να συμπληρώσει μια φόρμα και να παράσχει στοιχεία λογαριασμού. Η τράπεζα θα ζητήσει επίσης πιστοποιητικό θανάτου, ταυτότητα και πιθανώς διαταγή, κάτι που οι αξιωματούχοι λένε ότι συνήθως διαρκεί πέντε εβδομάδες.
Η αίτηση του αστυφύλακα καθυστέρησε λόγω της ανάγκης απόκτησης της διαθήκης. Το όριο NS&I των 5.000 £ είναι πολύ χαμηλότερο από αυτό των μεγάλων τραπεζών και διαχειριστών περιουσιακών στοιχείων όπως η Barclays και η Hargreaves Lansdown, όπου είναι 50.000 £. Ο αστυφύλακας λέει ότι το πρόβλημα παρακολούθησης έχει συμβάλει στα προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών της τράπεζας.
Τα ομόλογα είναι επιλέξιμα για βραβεία μόνο για ένα χρόνο μετά τον θάνατο του πελάτη, που σημαίνει ότι δεν καταβάλλονται τόκοι σε περιουσιακά στοιχεία που βρίσκονται σε κενό για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα.
Δεν είναι σαφές τι ακριβώς πήγε στραβά στη διαδικασία παρακολούθησης, αλλά οι ειδικοί εικάζουν ότι τα ομόλογα premium χαρτιού ή άλλοι λογαριασμοί που άνοιξαν τις δεκαετίες του 1950 και του 1960 μπορεί να έχουν χαθεί.
«Βλέπουμε μια τέλεια καταιγίδα του τι συμβαίνει όταν παλιά δεδομένα, ιστορικές μεταναστεύσεις συστημάτων και ένα βαρύ φορτίο απόδειξης συγκρούονται», λέει ο Duncan Stevens, διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας παρακολούθησης λογαριασμών Gretel. «Επειδή τα αρχεία NS&I είναι άνω των 160 ετών, έχουν περάσει από πολλά συστήματα και μορφές.
“Μπορεί να ζητηθεί από μια οικογένεια να παράσχει απόδειξη ιδιοκτησίας ενός λογαριασμού που δεν γνώριζε ότι υπήρχε, που στερείται τεκμηρίωσης ή όπου τα κύρια αρχεία περιέχουν ελλιπείς ή εσφαλμένες πληροφορίες.”
Ένα από τα πιο «ανησυχητικά και αναστατωτικά» πράγματα για τον Αστυφύλακα ήταν μια από τις ερωτήσεις ασφαλείας της: η ημερομηνία θανάτου της μητέρας της. “Μάλλον έπρεπε να το επαναλάβω 20 φορές. Πρέπει να υπάρχει καλύτερος τρόπος.” (Εννοείται ότι αυτό γίνεται εν μέρει για σκοπούς υπολογισμού και επαλήθευσης τόκων.)
Η τράπεζα θα επικοινωνήσει με την πρώτη ομάδα οικογενειών που επηρεάζονται από τα σφάλματα παρακολούθησης την επόμενη εβδομάδα. Οι πληρωμές θα γίνουν σύντομα μετά, αλλά η απομάκρυνση του χάους αναμένεται να διαρκέσει τουλάχιστον ένα χρόνο.
Ο Πίτερ, από το Σάουθπορτ, δεν επιθυμεί να χρησιμοποιήσει το πραγματικό του όνομα, καθώς έχει κάνει επίσημη καταγγελία και η υπόθεσή του είναι ακόμα υπό διερεύνηση.
Λέει: “Πέρυσι επικοινώνησα με την NS&I με λεπτομέρειες πέντε λογαριασμών που ανήκαν στον αείμνηστο πατέρα μου, οι οποίοι φαινόταν να περιείχαν περίπου 55.000 £. Μου είπαν ότι κανένας από αυτούς δεν υπήρχε, αλλά υπήρχε άλλος που περιείχε £12.000.”
Με έναν μακρύ κατάλογο εταιρειών που έπρεπε να επικοινωνήσει όσο χειριζόταν την επιχείρηση του πατέρα του, ο Πίτερ δεν αμφισβήτησε τι του είπαν. Μόνο αφού διάβασε για τα λάθη που ανακαλύφθηκαν, επέστρεψε σε αυτές τις δηλώσεις.
«Από τους πέντε λογαριασμούς, οι δύο είχαν ημερομηνία 2015 και 2016, επομένως μπορεί να είχαν κλείσει, αλλά οι άλλοι είχαν ημερομηνία 2023, 2024 και 2025 και η κατάσταση λογαριασμού του 2025 ήρθε στο ταχυδρομείο μετά τον θάνατο του πατέρα μου, επομένως ίσχυε προφανώς τη στιγμή του θανάτου του».
Εάν διαπιστωθεί ότι και οι πέντε λογαριασμοί είναι έγκυροι, το συνολικό ποσό που παρακρατήθηκε θα μπορούσε να υπερβεί τις 60.000 £ συμπεριλαμβανομένων των τόκων.
Ο Peter φοβόταν τότε το πρόσθετο κόστος της συμπλήρωσης των εντύπων και των νομικών εξόδων, καθώς η συνδυασμένη περιουσία των γονιών του υπόκειτο σε φόρο κληρονομιάς.
Ωστόσο, η κυβέρνηση επιβεβαίωσε ότι τυχόν πληρωμές αποζημίωσης θα απαλλάσσονται από φόρο κληρονομιάς και φόρο εισοδήματος που διαφορετικά θα οφειλόταν.
Η αστυφύλακας λέει ότι χρήματα εμφανίστηκαν ξαφνικά στον τραπεζικό λογαριασμό του πατέρα της την περασμένη εβδομάδα. Είχε ήδη παραπονεθεί για τη μεταχείρισή τους και της προσφέρθηκε αποζημίωση 150 λιρών, υπό τον όρο να προσκομίσει αποδεικτικά στοιχεία για το χρόνο του πατέρα της στο οικοτροφείο. “Αυτή ήταν η σταγόνα που ξεχείλισε το ποτήρι. Είπα, “Δεν θα στείλω άλλα έγγραφα.”
Ίσως διαισθανόμενη την απογοήτευσή της, η NS&I απέρριψε το αίτημα και έκανε την πληρωμή ούτως ή άλλως.
Ένας εκπρόσωπος της NS&I είπε: «Ζητούμε ειλικρινά συγγνώμη από οποιονδήποτε ισχυρίζεται πένθος και δεν έχει λάβει επαρκή εξυπηρέτηση πελατών, ιδιαίτερα σε μια τόσο ευαίσθητη στιγμή».
Η NS&I ζήτησε συγγνώμη που τα αιτήματα διήρκεσαν περισσότερο από το αναμενόμενο λόγω μεγάλου όγκου εκκρεμών αξιώσεων. «Έχουμε προσλάβει πρόσθετο προσωπικό για να υποστηρίξει αυτό το έργο για να διασφαλίσουμε ότι θα επεξεργαστούμε ξανά τις αξιώσεις πένθους εντός των κανονικών χρονικών ορίων έως το φθινόπωρο του 2026».
